Уровень сервиса в АЗР

Поначалу, ничего не предвещало плохого))
Примерно неделю назад, я записался на сегодня на 13:00 в АЗР.
Приехал.
Началось всё с парковки - от неё есть лишь указатель "Парковка для клиентов", но по факту, в этой промзоне даже машину негде поставить. Пришлось вставать вторым рядом на проезжей части.

На самом деле, я не собирался ничего писать, просто хотел сказать, что не рекомендую ездить в АЗР. Но уже в девятом часу вечера, видя, как работники РенаУльтры обессиленно, но отважно пытаются найти причину стороннего звука на моей машине, я всё таки решил рассказать, как это было. Просто самому стало жалко наблюдать за их стараниями, вспоминая безразличие сотрудника АЗР.

Захожу в солон, при входе никого, за стойкой ресепшн никого,в зале ни одного свободного менеджера. Смотрю по указателям - указателя сервис нет. Подхожу к занятому менеджеру, извиняюсь за беспокойство и благодаря ему узнаю, за каким же углом этот таинственный сервис.

Захожу, а в этот момент, какая то дама, расстроено высказывается по поводу уровня квалификации персонала и обещает больше сюда не приезжать (мастера приёмщика это абсолютно не интересовало)

Через какое то время, мне уделила внимание девушка, которая в процессе разговора стало ясно, что не очень разбирается в автомобилях. Меня это честно говоря удивило - Ибо как я буду объяснить причину неисправности тому, кто в этом не разбирается!?
Через некоторое время, девушка распечатала бумажку и передала её сидящему в двух шагах от неё, мастеру приёмщику со словами "Это Сергей, он будет Вашим мастером"
На что Сергей ответил - "Может кто-то другой? Я ведь сегодня крайний день!?"
Потом оннехотя взял бумажку и со вздохом начал её изучать.

В бумажке с моих слов значилось следующее:
- Проверка правильности работы ESP
- Диагностика ходовой и по возможности - сход развал
- Замена масла в двигателе (масло своё)
- Послушать цепь в двигателе (мне кажется что громко работает двигатель)
- Найти причину стороннего звука из под автомобиля на скорости свыше 40 км/час
- Снять блокирующий код доступа с ЭБУ.

Изучив бумажку, Сергей начал задавать вопросы:
Что у Вас с ESP?
Я: На мой взгляд, система работает некорректно, так как машина с легкостью уходит в занос. И на моих предыдущих машинах, система ESP себе такого не позволяла.
Сергей: А у Вас вообще, есть ESP? И как мы по Вашему должны её проверить? Никуда выезжать и пускать машину в занос мы не будем!
Я: (про себя в голове у меня возникает вопрос - Зачем ему ВИН, из которого видно, что есть на машине, а чего нет?) Спрашиваю, Вы разве не специалисты из официального сервиса? Разве у Вас не должно быть способов проверки?
На что Сергей берёт ранее упомянутую бумажку и пишет на ней ручкой напротив вопроса про ESP - 1500 руб. и говорит: подключение к спец устройству и снятие ошибок.
Я: то, что ошибок нет, я Вам и без CLIPa могу сказать!
Сергей: Это всё, что мы можем сделать по данному вопросу!
Далее:
Диагностика ходовой - бла бла бла...
Замена масла в двигателе, там же на бумажке ручкой - 1700 руб.
Далее:
Сергей: А что у Вас с двигателем?
Я: Я просто хочу, чтоб Вы послушали двигатель и сказали мне, не пора ли подтянуть цепь в двигателе!
Сергей: У нас сейчас нет аналога, нам не с чем сравнить!
Я: (шок) Вы все машины так ремонтируете?
Сергей: У Вас машина эксклюзив! я не могу сказать громко она работает или нет!
Я: А у вас разве не должно быть инструкций по таким случаям? Разве у вас не официальный сервис со специалистами?
Далее лёгкая перепалка
Настроение уже такое, что просто хочется уехать!
Далее по поводу стороннего звука:
Сергей: что у Вас за звук?
Я: на скорости более 40 км/час, появляется какой то шелест, как будто под машиной сидит кто-то и нож об нож точит.
Сергей: Здесь мы не поможем. Мы с Вами никуда не поедем, выяснять, что у вас там за звуки на скорости, и территория нам этого не позволяет!
Я: опять шок! Это что вообще за шараш-монтаж!???

Сергей: что у вас с ЭБУ?
Я: Ничего, просто снимите код доступа, чтоб я смог по своему усмотрению ,на своём негарантийном авто перепрошить программу:
Сергей: с этим врят ли поможем!

Я: то есть, из Вашего повествования, я могу понять, что Вы возьмёте с меня уже как минимум 5.900 руб., но реально сможете лишь масло поменять?
Сергей призадумался и ответил, ну почему же, мы посмотрим, но я уже сказал, что врят ли по некоторым пунктам поможем.

Дальше наверно не стоит вдаваться в подробности и распинаться про своё мнение о мастере-приёмщике Сергее и об его отношении к своей работе, ибо сейчас это будет на эмоциях. Но, как бывший сотрудник крупнейшего дилера по автомобилям Хонда, как человек занимавшейся описанием бизнес процессов, разработкой стандартов обслуживания и написанием инструкций для персонала сервисных станций, могу лишь посоветовать форумчанам - Не стоит тратить своё время на посещение АЗР Моторс.

Кстати, машину собирались забрать у меня на два дня! И это при том, что по сути могли в ней лишь масло поменять.

Уехал озлобленным, ибо не ожидал такого. В дороге позвонил в Ультру. Через пол часа, моя машина уже была на подёмнике в Ультре. Там встретился с Димой Литиумом, вместе посмеялись над произошедшем в АЗР, рассказал мастерам приёмщикам - они не удивились.

Для Оксаны:
Мне тоже жаль, что так получилось. У Вас очень, очень много работы впереди. Удачи!
и надеюсь, что мой отзыв не приведёт к каким-то кардинальным мерам по отношению к кому либо из сотрудников. В таких случаях, как правило, дело в компании и в её руководстве, а не в отдельно взятых рядовых сотрудниках.

З.Ы.
Как это не странно, но Рено я владею всего лишь год, поэтому, на своей шкуре я ещё не наработал базу по качественным не качественным авсервисам "Рено". Поэтому, после АЗР, я поехал в тот сервис, который мне рекомендовали. Как было там, я изложил здесь: http://clublaguna.ru/f127/pochemu_on...dilerov-11598/

Видимо так звёзды встали в этот день

Агонь! ))))

Цитата:

---

Сообщение от Purple Cardinal

Поначалу, ничего не предвещало плохого))
Примерно неделю назад, я записался на сегодня на 13:00 в АЗР...

Через какое то время, мне уделила внимание девушка, которая в процессе разговора стало ясно, что не очень разбирается в автомобилях. Меня это честно говоря удивило - Ибо как я буду объяснить причину неисправности тому, кто в этом не разбирается!?
Через некоторое время, девушка распечатала бумажку и передала её сидящему в двух шагах от неё, мастеру приёмщику со словами "Это Сергей, он будет Вашим мастером"
На что Сергей ответил - "Может кто-то другой? Я ведь сегодня крайний день!?"
Потом оннехотя взял бумажку и со вздохом начал её изучать.

В бумажке с моих слов значилось следующее:
- Проверка правильности работы ESP
- Диагностика ходовой и по возможности - сход развал
- Замена масла в двигателе (масло своё)
- Послушать цепь в двигателе (мне кажется что громко работает двигатель)
- Найти причину стороннего звука из под автомобиля на скорости свыше 40 км/час
- Снять блокирующий код доступа с ЭБУ.

Изучив бумажку, Сергей начал задавать вопросы:
Что у Вас с ESP?
Я: На мой взгляд, система работает некорректно, так как машина с легкостью уходит в занос. И на моих предыдущих машинах, система ESP себе такого не позволяла.
Сергей: А у Вас вообще, есть ESP? И как мы по Вашему должны её проверить? Никуда выезжать и пускать машину в занос мы не будем!
Я: (про себя в голове у меня возникает вопрос - Зачем ему ВИН, из которого видно, что есть на машине, а чего нет?) Спрашиваю, Вы разве не специалисты из официального сервиса? Разве у Вас не должно быть способов проверки?
На что Сергей берёт ранее упомянутую бумажку и пишет на ней ручкой напротив вопроса про ESP - 1500 руб. и говорит: подключение к спец устройству и снятие ошибок.
Я: то, что ошибок нет, я Вам и без CLIPa могу сказать!
Сергей: Это всё, что мы можем сделать по данному вопросу!
Далее:
Диагностика ходовой - бла бла бла...
Замена масла в двигателе, там же на бумажке ручкой - 1700 руб.
Далее:
Сергей: А что у Вас с двигателем?
Я: Я просто хочу, чтоб Вы послушали двигатель и сказали мне, не пора ли подтянуть цепь в двигателе!
Сергей: У нас сейчас нет аналога, нам не с чем сравнить!
Я: (шок) Вы все машины так ремонтируете?
Сергей: У Вас машина эксклюзив! я не могу сказать громко она работает или нет!
Я: А у вас разве не должно быть инструкций по таким случаям? Разве у вас не официальный сервис со специалистами?
Далее лёгкая перепалка
Настроение уже такое, что просто хочется уехать!
Далее по поводу стороннего звука:
Сергей: что у Вас за звук?
Я: на скорости более 40 км/час, появляется какой то шелест, как будто под машиной сидит кто-то и нож об нож точит.
Сергей: Здесь мы не поможем. Мы с Вами никуда не поедем, выяснять, что у вас там за звуки на скорости, и территория нам этого не позволяет!
Я: опять шок! Это что вообще за шараш-монтаж!???

Сергей: что у вас с ЭБУ?
Я: Ничего, просто снимите код доступа, чтоб я смог по своему усмотрению ,на своём негарантийном авто перепрошить программу:
Сергей: с этим врят ли поможем!

Я: то есть, из Вашего повествования, я могу понять, что Вы возьмёте с меня уже как минимум 5.900 руб., но реально сможете лишь масло поменять?
Сергей призадумался и ответил, ну почему же, мы посмотрим, но я уже сказал, что врят ли по некоторым пунктам поможем.

Дальше наверно не стоит вдаваться в подробности и распинаться про своё мнение о мастере-приёмщике Сергее и об его отношении к своей работе, ибо сейчас это будет на эмоциях. Но, как бывший сотрудник крупнейшего дилера по автомобилям Хонда, как человек занимавшейся описанием бизнес процессов, разработкой стандартов обслуживания и написанием инструкций для персонала сервисных станций, могу лишь посоветовать форумчанам - Не стоит тратить своё время на посещение АЗР Моторс.

Кстати, машину собирались забрать у меня на два дня! И это при том, что по сути могли в ней лишь масло поменять.

Уехал озлобленным, ибо не ожидал такого. В дороге позвонил в Ультру. Через пол часа, моя машина уже была на подёмнике в Ультре. Там встретился с Димой Литиумом, вместе посмеялись над произошедшем в АЗР, рассказал мастерам приёмщикам - они не удивились.

Для Оксаны:
Мне тоже жаль, что так получилось. У Вас очень, очень много работы впереди. Удачи!
и надеюсь, что мой отзыв не приведёт к каким-то кардинальным мерам по отношению к кому либо из сотрудников. В таких случаях, как правило, дело в компании и в её руководстве, а не в отдельно взятых рядовых сотрудниках.

З.Ы.
Как это не странно, но Рено я владею всего лишь год, поэтому, на своей шкуре я ещё не наработал базу по качественным не качественным авсервисам "Рено". Поэтому, после АЗР, я поехал в тот сервис, который мне рекомендовали. Как было там, я изложил здесь: http://clublaguna.ru/f127/pochemu_on...dilerov-11598/

---

Сергей, приветствую!
Да уж... Действительно круто получилось. Не ожидала подобного эффекта.
Попробую по пунктам, но вряд ли доберусь до конца(((

Парковка. Она, действительно, невелика. Стараемся её освобождать по мере возможности. Но иногда клиентам действительно приходится ставить машины во втором ряду.

При входе был, как минимум, охранник. Указатели сервиса есть аж два раз)))
Скандальные клиентки (равно как и клиенты) периодически бывают в любом сервисе. Уверена, что даже в Ультре;))

Задача девушки-диспонента сервиса - на основании беседы с вами выбрать нужные пункты из программы и оформить заказ-наряд, в котором должны быть указаны причины обращения со слов клиента. Дальнейшие выяснения причины неисправности производятся мастером-приемщиков непосредственно перед диагностикой. На приемку автомобиля выделяется 20 минут и, чтобы сократить время работы мастера-механика, МОЖЕТ БЫТЬ включена тестовая поездка с клиентом для нахождения режима и ситуаций, при которых обнаруживается недостаток.
Да, я согласна с вами - у нас действительно очень много работы впереди. И мы будем очень стараться, чтобы случаи, описанные вами, больше не повторялись.

Выводы административного характера делать все равно будем. И подтягивать уровень мастеров будем обязательно! К сожалению, человеческий фактор никто не отменял. Но есть и другие мастера. Поэтому, я бы не стала настолько категорично утверждать, что ездить в АЗР не стоит.
Хотя и вас я, как автомобилист, понимаю. Сама не буду обращаться туда, где однажды обожглась.

Со своей стороны еще раз отмечу, что мы будем работать над своими ошибками и стараться работать так, чтобы наши клиенты уезжали с одним желанием - возвращаться к нам на только на регулярное ТО. Потому что другой необходимости у них уже не будет))))


В завершение. Очень жаль, что вы ко мне не подошли - хотелось познакомиться лично!))

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

Парковка. Она, действительно, невелика. Стараемся её освобождать по мере возможности. Но иногда клиентам действительно приходится ставить машины во втором ряду.

---

ну, давайте попробуем, поднять уровень Вашего работодателя)))
Первое, на что хочу сразу обратить внимание - отсутствие клиентоориентированности. Я сделал такой вывод из увиденного и общения с двумя сотрудниками.

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

При входе был, как минимум, охранник. Указатели сервиса есть аж два раз)))

---

Возможно он там был, возможно я его просто не заметил. Хотя с другой стороны, охранник какое отношение к клиентам имеет?
Я зашел в здание, никого при входе нет, увидел стойку ресепшн, за ней никого нет, пробежался взглядом по салону, ни одного менеджера свободного. Лишь слева, кто-то разговаривал с клиентом. Вначале прошел мимо, решил, что по указателям найду, но... указателя так и не нашёл, пришлось потревожить занятого сотрудника, который, кстати, вполне любезно указал мне на сервис.

Исходя из этого, осмелюсь предположить, что у Вас нет отдела маркетинга. Поэтому, по пунктам:
1. Охранник:
У Вас режимный объект? У Вас воруют? А Вы в курсе, что охранник на входе - это негатив?
не вдаваясь в подробности, расскажу Вам, как должно быть (это опыт и кропотливый анализ)
Подойдя к красивому зданию автосалона, перед клиентом должны распахнуться широкие раздвижные двери.
Войдя в салон, клиент должен осмотреться, увидеть перед собой стильность оформления, красоту начищенных автомобилей с правильно падающим на них светом и увидеть готовых к ответу на его вопросы одетых в фирменном стиле менеджеров по продаже.
Входя в салон и оценивая вышеупомянутое, клиент делает несколько шагов вперед и оказывается буквально в двух шагах от стойки ресепшн, за которой стоят две улыбчивые, приветливые девушки приятной внешности, в руки которых, как в пуховую перину, от увиденного попадает клиент.
Эти одна-две минуты, снимают с клиента возможный стресс полученный за пределами автосалона и настраивают клиента на позитивный лад.

2. Навигация.
А у Вас есть результаты фокус группы по Вашим указателям?
Ах да, у вас скорее всего нет отдела маркетинга и система навигации не проходила фокус группу :)
Ваша система навигации не очевидна. Но, скажу честно, это проблема для большинства, для этого и стоят девушки на ресепшин.
(хотя и допускаю, что в спешки сам не заметил огромных и ярких указателей)

3. Парковка.
Стоит указатель "Парковка для клиентов"
Так какого хрена парковка забита новыми авто на продажу? Вы итак в промзоне находитесь, так ещё и своим отношением к клиенту отбиваете всё желание к вам заходить и тем более что-то покупать!
Вы думаете, что поставить машину вторым рядом на проезжей части, это нормально?
Человек, поставив свою машину вторым рядом - волнуется и спешит, а войдя в салон, ему некому обратиться, да ещё и не очевидная навигация. Итог - негатив.

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

Скандальные клиентки (равно как и клиенты) периодически бывают в любом сервисе. Уверена, что даже в Ультре;))

---

Действительно, скандальные клиенты есть везде, от этого никуда не деться. Но в данном случае, проблема была не в клиенте :) повод был.

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

Задача девушки-диспонента сервиса - на основании беседы с вами выбрать нужные пункты из программы и оформить заказ-наряд, в котором должны быть указаны причины обращения со слов клиента. Дальнейшие выяснения причины неисправности производятся мастером-приемщиков непосредственно перед диагностикой.

---

Таким образом, получается:
1. Позвонив по телефону, чтобы записаться в сервис, я перечисляю, что мне нужно.
2. Приехав в сервис, я снова перечисляю нужное мне, причём человеку, который нихрена не понимает о чём я ему говорю, ибо человек этот обучен простейшим компьютерным операциям, а не знанию автомобиля.
3. Потом, всё дважды перечисленное, я перечисляю мастеру приёмщику.

Есть такая важная штука - "клиентоориентированность", в каком из этих пунктов, она присутствует?
На сколько надо быть спокойным человеком, чтобы после парковки вторым рядом и тщетного поиска указателя на сервис, выдержать это?
Оксана, скажите честно, диспонент, это специально придуманная должность под чьего-то родственника?)))

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

На приемку автомобиля выделяется 20 минут и, чтобы сократить время работы мастера-механика, МОЖЕТ БЫТЬ включена тестовая поездка с клиентом для нахождения режима и ситуаций, при которых обнаруживается недостаток.

---

Ваш мастер приёмщик, дал мне чётко понять, что никуда он со мной не поедет. Да и вообще, что ему до глубины души плевать на мои проблемы, ибо он крутой представитель крутого сервиса, а я терпило или просто лох, на котором сейчас, как и на всех остальных неплохо нагреются.

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

Поэтому, я бы не стала настолько категорично утверждать, что ездить в АЗР не стоит.
Хотя и вас я, как автомобилист, понимаю. Сама не буду обращаться туда, где однажды обожглась.

---

Сергей сказал, что моя машина эксклюзив. Раз такое сказал мастер приёмщик, значит это действительно так для всего сервиса. После этого, как я могу владельцам Лагун рекомендовать ехать туда, где эта машина считается эксклюзивом?))
Плюс, у меня остался очень неприятный осадок от общения с мастером приёмщиком.

Цитата:

---

Сообщение от АЗР МОТОРС

В завершение. Очень жаль, что вы ко мне не подошли - хотелось познакомиться лично!))

---

После парковки, диспонента и мастера приёмщика, я был не в том настроении :)

Ничего неожиданного. Список из официалов с надменным общением, могу серьёзно расширить.

К вопросу о навигации:
Вложение 760Вложение 761

Честно, я тоже впервые именно в нашей компании столкнулась с таким наименованием - диспонент. Оказывается, для автосалонов это стандартная практика - диспонент сервиса принимает автомобили, оформляет заказ-наряды и распределяет их по мастерам-приемщикам.

Убрать демо-автомобили со стоянки мы, к сожалению, не сможем, тк они используются для тестовых поездок.

Еще более честно. Согласна с вами - нам, действительно, предстоит большая работа по улучшению качества работы.

Мы обязательно учтем все ваши замечания и все пожелания.

Уже вчера был принят на работу новый маркетолог. Надеюсь, что с её приходом посещение нашего автосалона станет более позитивным.

Хммм... странно, я диспонентов не встречал. Наверно не так много автосалонов посетил. Вообще, нормальная практика, это когда мастер приёмщик принимает заказ. Мастер приёмщик хотябы понимает, о чём говорит клиент.
Исходя из Вами сказанного, можно сделать вывод о том, что вы заточены под стандартные процедуры ТО. Отчасти это логично, ведь Логан и Сандеро вполне надёжные авто.

По поводу демо: Не многовато, для демо? :)

по поводу навигации: даже если у Вас и был до этого маркетолог, то правильно, что ему на смену пришел новый)))
Кстати, в добавок к отсутствию основ маркетинга, этот навигационный щит на сколько я вижу, ещё и машиной загорожен.
По поводу девушки маркетолога: Вначале удивился, зачем для понимания мужских потребностей нанимать девушку? А потом вспомнил, как сам предлагал свои услуги сети женской одежды))))) Надеюсь у неё всё получится.

А вообще, Оксана, я рад что Вы заинтересованы в переходе на клиентоориентированную работу Вашего автосалона.
Посему, если у вас будут вопросы, то с удовольствием расскажу вам про бизнес процессы в автосалонах продающих по 500 автомобилей в месяц и не масло по два дня меняющих, а кузовной ремонт за два дня выполняющих.

Серега! Когда ты все успеваешь знать?:)

Цитата:

---

Сообщение от Purple Cardinal

... я рад что Вы заинтересованы в переходе на клиентоориентированную работу Вашего автосалона.
Посему, если у вас будут вопросы, то с удовольствием расскажу вам про бизнес процессы в автосалонах продающих по 500 автомобилей в месяц и не масло по два дня меняющих, а кузовной ремонт за два дня выполняющих.

---

Спасибо за предложение! Думаю, что мы им воспользуемся!;))

Да, мужики. Недружелюбно прямо скажем.
Я тут новичок, конечно.
Но мое впечатление сложилось.

Редко оставляю комменты в форумах. Обычно просто читаю.

Но здесь почему-то заело.
Сыну присмотрел лягуха. Думаю, надо посмотреть по официалам - какое мнение по ним у народа. В плане сервиса.
Прихожу в форум. Оглядел темы - есть такие темы. Зашел в первый живой по последней активности.
А тут...
начали об одном, заканчиваете другим... но это ладно.

господин админ, Purple Cardinal!
а вы часом не автоконсалтингом подвизаете?

И парковки вам малы! И охранника быть не должно! И девочки должны про авто все знать! и мастер-приемщик должен... и маркетолог должен... и топ-менеджер должен...

Набросились на барышню, словно это она вам нахамила и заняла ваше кровное место на парковке.

Я думаю. что если вы таким образом пытаетесь набиться на платный консалтинг, то вряд ли получится. Она простой сервисный сотрудник в лучшем случае. а то и вообще нанятый почасовик. И ей ваши замашки профессионального коуча по барабану.

А из ваших опусов так и лезет пиар вашей Ультры. Может, они вам башляют за привлечение клиентов в их сервис?

Цитата:

---

Сообщение от Вяче

Да, мужики. Недружелюбно прямо скажем.
Я тут новичок, конечно.
Но мое впечатление сложилось.

Редко оставляю комменты в форумах. Обычно просто читаю.

Но здесь почему-то заело.
Сыну присмотрел лягуха. Думаю, надо посмотреть по официалам - какое мнение по ним у народа. В плане сервиса.
Прихожу в форум. Оглядел темы - есть такие темы. Зашел в первый живой по последней активности.
А тут...
начали об одном, заканчиваете другим... но это ладно.

господин админ, Purple Cardinal!
а вы часом не автоконсалтингом подвизаете?

И парковки вам малы! И охранника быть не должно! И девочки должны про авто все знать! и мастер-приемщик должен... и маркетолог должен... и топ-менеджер должен...

Набросились на барышню, словно это она вам нахамила и заняла ваше кровное место на парковке.

Я думаю. что если вы таким образом пытаетесь набиться на платный консалтинг, то вряд ли получится. Она простой сервисный сотрудник в лучшем случае. а то и вообще нанятый почасовик. И ей ваши замашки профессионального коуча по барабану.

А из ваших опусов так и лезет пиар вашей Ультры. Может, они вам башляют за привлечение клиентов в их сервис?

---

Не знаю как на других офах, но когда позвонил по поводу лягухи3, в Тверь ( логана гонял туда толковые ребята реально), "Мы сделаем, но дайте нам полчасика, что бы понять какие з/ч надо и как быстро смогут получить".
Через полчаса позвонили сказали что возьмут машинку но кое что под заказ. Не всё есть в наличии. А в Ультре реально есть в наличии и берутся и делают