Уровень сервиса в АЗР

[Purple Cardinal]

Парковка. Она, действительно, невелика. Стараемся её освобождать по мере возможности. Но иногда клиентам действительно приходится ставить машины во втором ряду.

ну, давайте попробуем, поднять уровень Вашего работодателя)))
Первое, на что хочу сразу обратить внимание - отсутствие клиентоориентированности. Я сделал такой вывод из увиденного и общения с двумя сотрудниками.

При входе был, как минимум, охранник. Указатели сервиса есть аж два раз)))

Возможно он там был, возможно я его просто не заметил. Хотя с другой стороны, охранник какое отношение к клиентам имеет?
Я зашел в здание, никого при входе нет, увидел стойку ресепшн, за ней никого нет, пробежался взглядом по салону, ни одного менеджера свободного. Лишь слева, кто-то разговаривал с клиентом. Вначале прошел мимо, решил, что по указателям найду, но... указателя так и не нашёл, пришлось потревожить занятого сотрудника, который, кстати, вполне любезно указал мне на сервис.

Исходя из этого, осмелюсь предположить, что у Вас нет отдела маркетинга. Поэтому, по пунктам:
1. Охранник:
У Вас режимный объект? У Вас воруют? А Вы в курсе, что охранник на входе - это негатив?
не вдаваясь в подробности, расскажу Вам, как должно быть (это опыт и кропотливый анализ)
Подойдя к красивому зданию автосалона, перед клиентом должны распахнуться широкие раздвижные двери.
Войдя в салон, клиент должен осмотреться, увидеть перед собой стильность оформления, красоту начищенных автомобилей с правильно падающим на них светом и увидеть готовых к ответу на его вопросы одетых в фирменном стиле менеджеров по продаже.
Входя в салон и оценивая вышеупомянутое, клиент делает несколько шагов вперед и оказывается буквально в двух шагах от стойки ресепшн, за которой стоят две улыбчивые, приветливые девушки приятной внешности, в руки которых, как в пуховую перину, от увиденного попадает клиент.
Эти одна-две минуты, снимают с клиента возможный стресс полученный за пределами автосалона и настраивают клиента на позитивный лад.

2. Навигация.
А у Вас есть результаты фокус группы по Вашим указателям?
Ах да, у вас скорее всего нет отдела маркетинга и система навигации не проходила фокус группу
Ваша система навигации не очевидна. Но, скажу честно, это проблема для большинства, для этого и стоят девушки на ресепшин.
(хотя и допускаю, что в спешки сам не заметил огромных и ярких указателей)

3. Парковка.
Стоит указатель "Парковка для клиентов"
Так какого хрена парковка забита новыми авто на продажу? Вы итак в промзоне находитесь, так ещё и своим отношением к клиенту отбиваете всё желание к вам заходить и тем более что-то покупать!
Вы думаете, что поставить машину вторым рядом на проезжей части, это нормально?
Человек, поставив свою машину вторым рядом - волнуется и спешит, а войдя в салон, ему некому обратиться, да ещё и не очевидная навигация. Итог - негатив.

Скандальные клиентки (равно как и клиенты) периодически бывают в любом сервисе. Уверена, что даже в Ультре)

Действительно, скандальные клиенты есть везде, от этого никуда не деться. Но в данном случае, проблема была не в клиенте повод был.

Задача девушки-диспонента сервиса - на основании беседы с вами выбрать нужные пункты из программы и оформить заказ-наряд, в котором должны быть указаны причины обращения со слов клиента. Дальнейшие выяснения причины неисправности производятся мастером-приемщиков непосредственно перед диагностикой.

Таким образом, получается:
1. Позвонив по телефону, чтобы записаться в сервис, я перечисляю, что мне нужно.
2. Приехав в сервис, я снова перечисляю нужное мне, причём человеку, который нихрена не понимает о чём я ему говорю, ибо человек этот обучен простейшим компьютерным операциям, а не знанию автомобиля.
3. Потом, всё дважды перечисленное, я перечисляю мастеру приёмщику.

Есть такая важная штука - "клиентоориентированность", в каком из этих пунктов, она присутствует?
На сколько надо быть спокойным человеком, чтобы после парковки вторым рядом и тщетного поиска указателя на сервис, выдержать это?
Оксана, скажите честно, диспонент, это специально придуманная должность под чьего-то родственника?)))

На приемку автомобиля выделяется 20 минут и, чтобы сократить время работы мастера-механика, МОЖЕТ БЫТЬ включена тестовая поездка с клиентом для нахождения режима и ситуаций, при которых обнаруживается недостаток.

Ваш мастер приёмщик, дал мне чётко понять, что никуда он со мной не поедет. Да и вообще, что ему до глубины души плевать на мои проблемы, ибо он крутой представитель крутого сервиса, а я терпило или просто лох, на котором сейчас, как и на всех остальных неплохо нагреются.

Поэтому, я бы не стала настолько категорично утверждать, что ездить в АЗР не стоит.
Хотя и вас я, как автомобилист, понимаю. Сама не буду обращаться туда, где однажды обожглась.

Сергей сказал, что моя машина эксклюзив. Раз такое сказал мастер приёмщик, значит это действительно так для всего сервиса. После этого, как я могу владельцам Лагун рекомендовать ехать туда, где эта машина считается эксклюзивом?))
Плюс, у меня остался очень неприятный осадок от общения с мастером приёмщиком.

В завершение. Очень жаль, что вы ко мне не подошли - хотелось познакомиться лично!))

После парковки, диспонента и мастера приёмщика, я был не в том настроении